No hay duda de que no es nada fácil tratar con clientes difíciles en un restaurante y de hecho, es una de las cosas menos gratificantes de trabajar en el sector de la hostelería.
Pero lo bueno es que hoy en día, además de una buena estrategia y una buena actitud, contamos con herramientas digitales que nos hacen más fácil tratar con clientes difíciles en un restaurante, como sería una carta digital QR.
Por eso, en este artículo vamos a hablar del terreno emocional cuando aparece una situación de conflicto con algún cliente en un negocio de hostelería, y a analizar cómo la posibilidad de mejorar el servicio de mesa con un menú interactivo nos ayuda a combatir este problema.
¿Qué actitud se debe tener al tratar con clientes difíciles en un restaurante?
Hablemos de algo que cualquier persona que haya puesto un pie en un comedor conoce bien, que es el cliente difícil, que por desgracia es una realidad cotidiana en el a veces impredecible mundo de la restauración.
¿Qué hacer cuando aparece esa persona cuya insatisfacción parece una tormenta perfecta? Pues la verdad es que como te puedes imaginar, no existe una receta mágica perfecta, lo que hay que hacer es, a ser posible, seguir una estrategia para gestionar la situación.
Lo primero, es que abandonemos la idea de ‘combatir’ al cliente, puesto que esa mentalidad genera barreras instantáneas. En lugar de eso, adoptemos una postura de escucha auténtica y curiosidad sin prejuicios.
Cuando alguien se queja, aunque su tono sea algo rudo o incluso mal educado, está expresando que su experiencia no coincide con sus expectativas. Por eso, nuestra tarea inicial no es refutar, sino entender qué se falló y por qué es importante para esa persona.
Para intentar establecer una buena comunicación y mantener la seriedad en la conversación, hay que mirarles a los ojos, asentir, evitar interrumpir, y repetir con nuestras palabras lo que entendemos.
Por supuesto, lo más difícil es tener autocontrol emocional, ya que un cliente molesto puede desencadenar en nosotros respuestas defensivas naturales, sobre todo si es mal educado sin una razón justificada.
Es normal que sintamos el calor subir por nuestro cuerpo, pero hay que respirar profundamente, contar mentalmente hasta tres, y recordar que su enfado rara vez es personal, aunque así lo parezca.
Mantener la calma exterior transmite profesionalismo y control sobre la situación, pero por supuesto, no se trata de fingir sumisión, sino de intentar crear un espacio donde la búsqueda de la solución sea el principal objetivo.
¿Qué estrategias se pueden llevar a cabo para gestionar el trato con clientes difíciles en un negocio de hostelería?
En cuanto a las estrategias que se pueden llevar a cabo para gestionar el trato con clientes difíciles, lo primero sería reconocer las señales tempranas, para evitar conflictos mayores, lo cual es una habilidad que se entrena con la experiencia.
No esperes a la explosión, observa el lenguaje corporal, como pueden ser los brazos cruzados, miradas frecuentes al reloj, suspiros audibles, toques bruscos en la copa, y escucha el tono, no solo las palabras.
Ten en cuenta que la respuesta inicial establece, por lo general, el tono de todo el encuentro con cliente, y muchas veces evita que se produzca un verdadero conflicto.
La verdad es que en este caso, la velocidad cuenta tanto como la actitud, y un empleado debe interrumpir brevemente sus tareas para atender la queja inmediatamente, mostrando con su presencia física que la situación tiene prioridad.
Para crear una solución hay que seguir una estructura que al mismo tiempo necesita tener flexibilidad dentro de unos límites claros.
Lo ideal es que el personal cuenta con un margen de maniobra predefinido, para lo que hay que preguntarse: ¿Qué pueden ofrecer en el momento sin consultar al chef, o al encargado? Quizás un aperitivo de cortesía mientras se soluciona el problema, un cambio inmediato de plato sin preguntas, o un descuento por las molestias.
Pero la verdad es que no todos los problemas se resuelven fácilmente con una rápida intervención, así que lo ideal es que establezcas un protocolo claro para cuándo y cómo intervendrá personalmente el chef, o los responsables del restaurante.
¿Cómo ayuda una carta digital QR para bares y restaurantes a tratar con clientes difíciles en la hostelería?
Cuando el camarero entrega un código QR impreso en una mesa de restaurante, o el cliente puede por si mismo consultar la carta con su dispositivo móvil, cambia la dinámica con un cliente que llega con una actitud hostil, o reticente.
En lugar de presentar un menú físico y tener que afrontar de primera mano las prisas, o las quejas anticipadas, el restaurante ofrece acceso inmediato al catálogo digital.
Con dicha transición, sin duda se reduce la tensión inicial, porque el cliente puede ir viendo lo que va a pedir con tranquilidad sin tener que esperar a que el camarero le atienda.
Decimos esto, porque en la hostelería, es muy común que el enfado del cliente comience cuando los camareros tienen mucho trabajo y no atienden rápidamente las mesas de los nuevos clientes que se han sentado a comer.
De este modo, al escanear el código, como una carta digital permite mantener un menú actualizado sin reimpresiones, el cliente difícil tiene en su mano toda la información actualizada sobre los platos y las bebidas, incluyendo los ingredientes que contienen, e incluso los tiempos de preparación.
Esa transparencia brinda seguridad tanto al cliente que critica los tiempos de espera, como al que pide modificaciones, ya que si el sistema incorpora un apartado de comentarios sobre alérgenos, o niveles de picante, el personal detecta al instante posibles problemas sin necesidad de múltiples aclaraciones orales.
Se puede decir entonces, que un menú digital interactivo para restaurantes, convierte una situación potencialmente tensa en un recorrido guiado donde el cliente asume el control inicial.
Por eso, si quieres contar con la ayuda de una carta digital QR para mejorar el trato con clientes difíciles en tu restaurante, y por supuesto, de camino aprovechar todas las otras ventajas que ofrece, contacta con nosotros.