El hecho de reducir el tiempo de espera en un restaurante es una forma directa de mejorar el servicio y de hacer que los clientes se vayan más contentos y quieran volver.
Y si has llegado hasta aquí es porque te interesan los problemas de los restaurantes y cómo puedes evitarlos, concretamente en este caso, el problema de las largas esperar en los negocios de hostelería, que es uno de los más importantes.
No hay duda de que un servicio rápido es una de las ventajas competitivas que puede tener un restaurante, y para conseguirlo, se puede valer tanto de métodos tradicionales como de las nuevas tecnologías.
Por eso, en este artículo vamos a analizar los problemas que crean los tiempos de espera y por qué es necesario reducirlos, además de darte consejos útiles para controlar este problema al crear un menú QR para tu restaurante.
¿Por qué hay que reducir el tiempo de espera en un restaurante para mejorar la experiencia del cliente?
Si llega el momento en un negocio de hostelería en el que las personas se sientan en la sala, o esperan en la puerta, inevitablemente se relaciona la calidad del servicio con las expectativas que se traen, y esa combinación define el ánimo para el resto de la comida, así como la valoración del local y por supuesto el deseo de volver.
Todos los estudios en el mundo de la hostelería muestran que los minutos previos a sentarse y los intervalos entre los diferentes pasos del servicio reducen la satisfacción cuando se alargan por encima de lo previsto por el cliente, y que una gestión activa del tiempo eleva la percepción de calidad y la lealtad posterior.
La conocida como ‘psicología de las colas‘ explica esa reacción con dos ideas centrales que toda persona conoce sin tener que decir ni una sola palabra, que es que la incertidumbre hace que el reloj parezca ir más lento y que la falta de información multiplica la inquietud.
De esta forma, cuando el personal comunica con claridad cuánto falta, por qué se produce la espera y qué sucederá después, el cliente reorganiza su expectativa, reduciendo su ansiedad y tolerando mejor la espera porque entiende el proceso y siente que se está produciendo un trato justo.
Hay que tener en cuenta que el tiempo de espera no solo frena la satisfacción, también altera la conducta de los clientes, y cuando la cola se alarga, crece el abandono antes de sentarse y, entre quienes se quedan, es más fácil que aparezca la situación de tener que tratar con clientes difíciles en un restaurante.
¿Qué problemas tienen los restaurantes que tienen largos tiempos de espera para los clientes?
Un restaurante que acumula retrasos reiterados cae en una trampa de conducta bastante predecible, ya que muchos clientes miran la cola y deciden no entrar, y otros entran y luego se marchan antes de recibir una mesa, y ese fenómeno, que la teoría denomina abandono y desistimiento, genera muchas pérdidas para el negocio.
Cuando la espera se alarga y el cliente aguanta, el efecto negativo no termina al sentarse, porque los datos muestras que los retrasos previos reducen la paciencia durante la comida, acortan la duración de la visita y alargan el intervalo hasta una posible vuelta.
Por supuesto, el problema no está solo en la cantidad de minutos que pasan hasta que se atienda por primera vez al cliente, más bien, está presente en cómo es el ritmo a lo largo del servicio.
Muchos estudios de hostelería detallan que un ritmo excesivo durante la experiencia del cliente en el restaurante rebaja la satisfacción, de tal modo que una sala de comidas que sufre de esperas prolongadas y además intenta recuperar el tiempo con prisas dentro de la comida suele agravar el malestar del cliente.
Por otra parte, las colas largas también introducen un problema de percepción de justicia que desgasta la relación con la clientela, ya que cualquier decisión que altere la expectativa provoca la sensación de un trato desigual y desencadena muchas quejas.
También hay que tener en cuenta, en lo que respecta a la propia forma de ofrecer el servicio, que un bar o restaurante que mantiene colas persistentemente largas convive con picos de estrés en la cocina y en la sala de forma habitual, y ese ambiente favorece la aparición de errores y de cuellos de botella en la toma de comandas.
¿Cómo reducir el tiempo de espera en un restaurante con métodos tradicionales?
Cuando la cola crece y las mesas tardan en quedar libres, la rotación de mesas pierde ritmo y el cliente ajusta su ánimo a la baja, así que conviene actuar con herramientas clásicas, porque como hemos comentado, la experiencia mejora cuando el cliente conoce lo que puede esperar de la situación.
Para ello, hay que medir las entradas por tramo horario y estimar la permanencia media con bastante rigor, ya que esa pareja de datos conecta el número de llegadas y los minutos en mesa, lo que a su vez sirve para calcular cuántos asientos hay según la demanda prevista.
Lógicamente la asignación de mesas es muy útil en este sentido, porque el anfitrión que casa bien el tamaño de los grupos con el inventario real de mesas reduce las esperas y estabiliza la rotación, mientras que una política que improvisa crea muchos huecos difíciles de llenar.
Por otra parte, la cocina aporta mucho con la aplicación de ciertas técnicas, como una mise en place bien ejecutada que evita cuellos de botella al arrancar el servicio, y hace más fácil la labor de los cocineros durante todo el turno.
Cuando el local ya registra esperas largas de forma habitual, para solucionarlo, resulta muy útil separar e identificar las causas con una revisión semanal que combine los datos y la observación directa, porque los picos pueden nacer de platos con una elaboración lenta, de una secuencia mal coordinada entre barra y sala, o de muchas otras cosas.
¿Cómo ayudan las nuevas tecnologías y una carta digital QR a reducir el tiempo de espera en un restaurante?
La implantación de cartas digitales accesibles por QR para bares y restaurantes acelera la fase inicial de la experiencia porque el cliente consulta el menú desde su dispositivo y, tras elegir, remite la comanda directamente al sistema de pedidos mientras la cocina recibe la información en tiempo real.
Cuando la orden entra sin intermediarios humanos, la sala recupera la capacidad para priorizar la atención presencial y la cocina optimiza la programación de los platos, de tal manera que la sincronía entre la preparación y el servicio mejora la rotación de una forma casi automática.
Por otra parte, la digitalización del pago mediante el módulo de pedir y pagar, compacta la fase final de la visita porque el cliente puede solicitar la cuenta y abonarla desde su móvil, con la transacción reflejada al instante en la caja y sin esperas.
Además, los chatbots de reserva de mesas para restaurantes, son la herramienta que complementa a la perfección todo lo mencionado anteriormente, ya que el cliente puede asegurarse de tener una mesa lista cuando llegue, por lo que no tendrá que esperar ni al inicio, ni durante el servicio.
Pero estas no son todas las ventajas que ofrecen las cartas digitales QR y los menús interactivos, así que si quieres saber cómo las nuevas tecnologías pueden ayudar a tu negocio de hostelería de forma personalizada, contacta con nosotros.