La venta cruzada en un restaurante es una técnica de venta que busca presentar al cliente opciones complementarias a lo que ya ha pedido, con la intención de mejorar la experiencia y, al mismo tiempo, aumentar la facturación.
Por supuesto no se trata de presionar al cliente para que consuma, más bien consiste en proponer combinaciones que tengan sentido para quien está comiendo, algo que cuando se hace con criterio, se recibe como una ayuda práctica y no genera los típicos problemas por interrumpir a los clientes en un restaurante.
Desde la sala del negocio de hostelería, la venta cruzada se tiene que realizar al observar el pedido y actuar con tacto, donde un camarero atento que conoce la carta puede ofrecer alternativas que encajen con lo que el cliente ha pedido y, al mismo tiempo, saber cuándo no procede insistir en este sentido.
Pero la verdad es que el mejor aliado para mejorar la venta cruzada es con una carta digital QR para bares y restaurantes, porque los posibles complementos adicionales estarán siempre disponibles y a vista del cliente sin que resulten un estorbo, y con la posibilidad de añadirlos con un solo ‘clic’.
Por eso, en este artículo vamos a seguir analizando la transformación digital en el sector de la hostelería, en esta ocasión, hablando en profundidad sobre la venta cruzada, el cual es un concepto muy importante en marketing y que por supuesto se puede aplicar a los negocios que ofrecen comida y bebida.
¿Cómo mejorar la venta cruzada en un restaurante?
Para mejorar la venta cruzada en un restaurante hay que entender que se trata de acompañar la comida con propuestas útiles, planteadas con acierto y con respeto por quien está en la mesa, por lo que un equipo de profesionales que entiende a los clientes y conoce el producto tiene más probabilidades de ofrecer algo y tener éxito con la recomendación.
Un camarero que sabe explicar por qué una propuesta añade valor tendrá mejores resultados, aunque no sea un experto en comunicación y marketing, y ese aprendizaje se consigue con simulaciones reales en la sala, con los comentarios entre los compañeros y por supuesto con la experiencia que se acumula en cada servicio.
Por otra parte, el momento de la propuesta condiciona mucho la respuesta, ya que ofrecer un extra al tomar nota puede resultar oportuno en los platos en los que es recomendable un acompañamiento inmediato.
En otros casos, esperar a que el cliente pruebe el plato principal y comentar entonces una posible opción para compartir da mejores frutos, así que la sensibilidad respecto al ritmo de la mesa evita crear presiones innecesarias y reduce el rechazo.
Como vamos a ver en el resto de este artículo, la carta tiene un papel práctico en todo esto, sobre todo si hablamos de las cartas digitales para dispositivos móviles, porque las descripciones inteligentes que sepan orientar al cliente y las opciones complementarias que estén bien agrupadas hacen más fácil que los complementos parezcan una elección espontánea.
¿Cómo ayudan las nuevas tecnologías implementadas en una carta digital a las ventas cruzadas de los restaurantes?
La carta digital ofrece herramientas que hacen más natural la venta cruzada, porque cuando un cliente accede al menú desde su teléfono, el sistema puede mostrar sugerencias concretas según lo que ha seleccionado, las cuales están basadas en las recomendaciones del chef, pero también en los datos que se recogen de las preferencias pasadas de los clientes.
Por lo tanto, no es una intrusión en su elección, el cliente lo ve como una ayuda que se muestra en el momento oportuno, y es muy habitual ver como una recomendación que se muestra en pantalla se acepta con mucha más facilidad que una hecha por el camarero, demostrando que en estos casos, el trato humano no es siempre la opción más recomendable.
Además de que como hemos mencionado brevemente, los menús digitales guardan las elecciones previas y los patrones de consumo, por lo que se puede trabajar con esos datos para ofrecer acompañamientos que encajen con los gustos habituales de los clientes, además de por supuesto, ofrecer un trato personalizado si cliente tiene un perfil en la plataforma del restaurante.
Y para la venta cruzada, la sincronización de la cocina con la sala es muy importante, porque cuando la carta digital sugiere un complemento y el cliente lo acepta, esa elección queda registrada al instante y la pueden ver los cocineros, lo que acelera el servicio y evita malentendidos.
De esta forma, como decimos, el equipo puede ver en su terminal qué extras han solicitado y preparar la guarnición, pero además, con el módulo pedir a cocina, ni siquiera es necesaria la intervención del camarero, el cliente, pude pedir todo desde la mesa y la carta digital le mostrará automáticamente todos los posibles complementos para hacer venta cruzada.
¿Qué errores comunes se deben evitar para hacer una venta cruzada en un restaurante?
La verdad es que cometer errores en la venta cruzada es fácil, porque muchas veces un camarero ofrece un extra, pero el resultado es una sensación de presión en la mesa, y esa impresión aparece aunque la propuesta sea correcta.
Por eso, un fallo habitual es la falta de un conocimiento real de la carta, ya que en estos casos la propuesta suena fría y poco creíble, así que hay que explicar brevemente la razón por la que una salsa, o una bebida, se combinan con el plato, algo para lo que es útil que el equipo pruebe los platos y que practique cómo describir lo que ofrecen.
Por otra parte, otro error muy común es el relacionado con el momento de la intervención, puesto que ofrecer los extras cuando la mesa todavía no tiene claro que pedir genera presión y no gusta a los clientes. Lo bueno es que tal como hemos visto, esto se soluciona con un menú digital interactivo para restaurantes.
También hay que tener en cuenta, que la carta y los soportes de venta, incluso los que aprovechan las nuevas tecnologías en el sector de la hostelería, pueden generar confusión si muestran demasiadas alternativas simplemente por intentar vender sin aplicar un criterio adecuado.
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